Traitement Des Commandes

Faire face à une nouvelle commande dans la gestion de la clientèle

Cette directive décrit comment traiter une nouvelle commande reçue dans le 21.Commerce et également les différentes possibilités et procédures. Le propriétaire de la boutique n’est en aucun cas lié par cette directive. Ceci n’est qu’une recommandation.

Si votre 21.Commerce est connecté à une AbaNinja qui traite les commandes, ce manuel ne vous concerne pas, car ces étapes y sont indiquées.

Réception de la commande

Votre client valide une commande dans la boutique en ligne. Le Shop envoie maintenant un e-mail de confirmation de commande au client et propriétaire de la boutique. Cet e-mail contient toutes les données relatives à la Gestion des commandes : l’adresse de facturation du client, l’adresse de livraison, les données d’identification de la commande et le panier dans la monnaie et la langue correspondantes. L’e-mail envoyé au propriétaire de la boutique est encore plus détaillé, il contient entre autre un lien direct vers la commande dans la gestion clients du Shop correspondant.

Il n’est pas sûr à 100% qu’en tant que propriétaire de la boutique, vous receviez toujours tous les e-mails de confirmation de commande. Ceci peut avoir diverses raisons (détection de spam, problèmes de routage, problèmes SMTP, etc.) contre lesquelles Shop en tant qu’instance d’envoi de mail ne peut rien faire. Il est donc préférable de regarder périodiquement la Gestion clients dans l’administration de la boutique de votre Shop afin de vérifier l’arrivée de nouvelles commandes - par exemple une fois par jour ou à intervalle régulier. En cliquant sur la gestion des clients (Administration de la boutique → clients/commandes → Gestion relation clients), les commandes les plus récentes s’affichent immédiatement.

Etat de la commande : “reçu” / gestion relation clients

Vous pouvez maintenant voir toutes les commandes entrantes. Toutes les nouvelles commandes reçues ont le statut " reçu “. Lorsque vous passez une commande, sélectionnez le statut de la commande en cours si vous avez l’intention d’expédier la commande respectivement le colis. Le client pourra alors voir le suivi de sa commande sur son compte client. Il sait maintenant que sa commande est en cours de traitement.

Statut de la commande : “en cours”

Vérifiez à ce stade le mode de paiement :

• Paiement comptant (= encaissement) : s’assurer que la marchandise est disponible.
• Paiement anticipé : veuillez ne rien faire tant que vous n'êtes pas sûr que le montant exact a été crédité sur le compte approprié. Dans la plupart des cas, le numéro de facture ou le numéro de référence de la commande est donné à titre d’identification. Vous devez contacter le client, si après une semaine, il n’a toujours pas payé. Au bout de deux à trois semaines, vous devez supprimer la commande afin d'éviter de bloquer inutilement les marchandises, d’avoir des commandes en attente et en informer le client par e-mail. Le module PepperShop[^1] permet de gérer l'état des paiements et vous permet de spécifier à tout moment l'état du paiement : Non payé, argent recommandé, argent reçu.
• Modes de paiement en ligne (cartes de crédit) : en principe, avec cette méthode, vous ne devriez rencontrer aucun problème.

Si le mode de paiement est accepté, vous pouvez préparer le colis pour l’expédition. Les produits physiques achetés sont maintenant placés dans l’emballage ou les marchandises en attente sont commandées au fournisseur approprié.

Lorsque tous vos produits sont prêts à être expédiés, vous pouvez imprimer un bon de livraison.

Statut de la commande : “envoyé”

Vous pouvez maintenant envoyer le colis.

À ce stade, vous pouvez informer le client que sa commande a été expédiée et que sa livraison est en cours.

Pour chacune des commandes expédiées, vous devez changer le statut de la commande dans le menu déroulants : expédié.

Le statut de la commande est automatiquement modifié en expédié, et le client est informé par e-mail que la commande a été expédiée.

Statut de la commande : “terminé”

Les marchandises ont été expédiées et le traitement des commandes est presque terminé. Avec le changement de statut, la commande est, par conséquence, notifiée comme “terminé”.

Nous vous recommandons de ne pas modifier le statut de la commande avant que l’argent ne soit effectivement crédité sur votre compte (il n’est pas nécessaire de vérifier pour les paiements anticipés avant l’expédition, pour les paiements en espèces). Par contre, c’est le cas pour les modes de paiement en ligne, il est important d’effectuer le contrôle de gestion lors de la modification de statut. Les fonds de carte de crédit sont parfois transférés beaucoup plus tard dans une écriture collective. D’après notre expérience, nous pouvons affirmer que même de grandes institutions financières ont déjà eu des transactions qui n’ont pas été transférées. En outre, la commande correspondante peut maintenant être transférée à la Comptabilité financière.

Si vous envoyez des marchandises sur facture, nous aimerions vous donner plus d’informations ici :

• N’envoyez pas de marchandises sur facture à tous les clients. Selon le segment de clientèle et le secteur d’activité, le risque de défaut de paiement est trop important. Ici, votre propre expérience vous sera sûrement utile. Par-dessus tout, nous recommandons aux commerçants qui débutent une nouvelle activité de désactiver ce mode de paiement.

Aide supplémentaire

Si vous avez des questions ou des problèmes, notre support se fera un plaisir de vous aider. Pour cela, ouvrez un ticket d’assistance:

1. Allez sur le portail Swiss21.

2. Cliquez en haut à droite sur votre photo de profil.

3. Cliquez sur “Support”.

4. Cliquez sur “Contacter le support”.

5. Remplissez le formulaire et notre support vous contactera dès que possible.

Heures d’ouverture du support: Lundi - Vendredi I 08:00h - 12:00h I 13:30h - 17:00h